ערך: נחשון רוט
מדריך זה מבוסס על הכשרת "המנעול" לשימור תורמים בהנחיית חנן הכסטר, יועץ ארגוני ומנהל מחלקת צ'רידי 360 לפיתוח קשרי תורמים.
ניהול נכון של תהליכי ליבה בתחום התרומות הוא "הפתח" להצלחה ארגונית. כסף יציב ומשמעותי נמצא סביב הארגון, ולעיתים "ממש על הרצפה", וניתן לאסוף אותו באמצעות עבודה מקצועית.
ה"פתח" הוא ראשי תיבות של שלושת תהליכי הליבה שיש לנהל בצורה מקצועית וסדורה: פנייה חוזרת, תיקוני תרומות וחידושי הוראות קבע.
| רכיב | פירוט | חשיבות ופוטנציאל |
| פנייה חוזרת | פנייה חוזרת לתורמים שתרמו תרומה חד-פעמית משמעותית (לדוגמה, 180 ₪ או 300 ₪ ומעלה). | משקל כספי גבוה: קיים "סקטור שלם של תורמי חד פעמי הקבועים". ככלל אצבע, על כל שקל שנכנס באופן מזדמן, יכול להיכנס שקל נוסף מפנייה חוזרת. זהו התהליך הכי מאתגר ליישום מבחינת ביצוע וניהול מידע. |
| תיקוני תרומות | טיפול בבעיות באשראי (או בהוראות קבע בנקאיות). | שדר ארגוני ופיתוח קשר: תורמים רבים מנצלים את האירוע של החלפת הכרטיס לבחינה מחדש של התרומות. טיפול מיידי מעיד על רצינות. הזדמנות להגדלת התרומה: טלפן מנוסה יכול ב-50% מהמקרים להגדיל את התרומה. |
| חידושי הוראות קבע | חידוש הוראות קבע שהגיעו לסיומן. | רציפות ומקצועיות: נדרש לדעת בזמן על סיום התרומה. התוצאה תלויה מאוד באיכות השיחה של הטלפן. |
המלצה על תיקוני תרומות: טעות קלאסית לתת את משימת תיקוני התרומות למזכירה, כיוון שכל אינטרקציה עם תורם היא הזדמנות לפתח את הקשר ולהגדיל את התרומה. חשוב שמי שמטפל בזה יהיה אדם בעל הכשרה וכישרון מתאים.
אזהרה מפני "כספות אשראי": יש להיזהר מ"אשליית הטכנולוגיה" בהקשר זה. שימוש בכספות אשראי (המחדשות כרטיס באופן אוטומטי) מקל מאוד על התורם לבטל את הוראת הקבע בפורטל חברת האשראי ללא אי-נעימות. ארגונים גדולים חזרו לטפל בכך בעצמם מתוך הבנה ש"יצא שכרו בהפסדו" בשקלול הכולל.
למרות שהתהליכים הללו מוכרים, רוב מוחלט של העמותות אינו מנהל את תהליכי ה"פתח" בצורה מקצועית וסדורה. ישנן שלוש סיבות מרכזיות ("המנעולים") לכך:
◦ הקושי: אנשי עמותות קמים בבוקר כדי לבצע את פעילות הליבה (חסד, רווחה וכו'). גיוס משאבים וניהול נתפסים כ"כורח המציאות מעיק" והם נדחים הצידה.
◦ הדרוש: נדרשת החלטה ארגונית מאוד ברורה ומחייבת של ההנהלה, הכוללת הקצאת כוח אדם, תקציב, וקשב נדרשים, כך שניהול התרומות יהיה חלק מסדר היום והמבנה הארגוני.
◦ הקושי: ניהול תורמי הציבור הרחב (מאות עד אלפי אנשים) דורש מערכת טובה לניהול משימות. הדחיפה לקשר היא בדרך כלל חד-צדדית ובאה מהארגון, ולכן חיוני להיות מאוד חדים ומקצוענים בנושא המעקב.
◦ הדרוש: נדרש כלי טוב לניהול משימות, אך חשוב יותר לבנות ולהגדיר את שיטת העבודה לפני הטמעת טכנולוגיה.
◦ הקושי: קיימת אשליה (במיוחד בעידן הדיגיטלי וה-AI) שתוכנה או מחשב יעשו את העבודה וישחררו את מנהלי העמותה.
◦ המציאות: אין פתרון טכנולוגי שיבצע את תהליכי ה"פתח" בלי עבודה, השקעה, לימוד והקצאת האנשים המתאימים. טכנולוגיה טובה "מנהלת אותך" – היא דורשת ממך לעבוד, אך גורמת לך לעבוד הרבה יותר יעיל, מקצועי ואפקטיבי.
כדי להסיר את המנעולים, יש להתמקד בשיטה ובהטמעה. השיטה קודמת לטכנולוגיה. תוכנית העבודה השוטפת היא כלי פשוט ופרקטי המאפשר לנהל את תהליכי ה"פתח".
——————————————————————————–
הפעולות השוטפות קשורות ברמת העובד (המשתמש קצה, כגון הטלפן או המזכירה).
כדי לשמור על איכות הנתונים בכרטסת ולנהל את תהליכי ה"פתח" בצורה רציפה, יש לוודא שהמשימות הבאות מתבצעות יום-יום:
| פירוט | דגשים לביצוע |
| טיפול במשימות "פתח" | וידוא קיום הקצאה יומיומית של אחראי (מנהל או טלפן) לחידושים, תיקוני תרומות ופנייה חוזרת. |
| תיקוני תרומות – מי אחראי? | מי שמטפל בתיקוני תרומות צריך להיות אדם עם הכשרה וכישרון מתאים, שכן זו הזדמנות לפתח ולהגדיל את התרומה. |
| פנייה חוזרת | יש להגדיר מדיניות (למשל, כל שלושה חודשים או חצי שנה), כולל פילוח דיפרנציאלי לפי גובה התרומה (לדוגמה, 50 ₪ מול 500 ₪). |
| קליטת תרומות ושיוך לינקים | יש לבנות שיטה טובה ורציפה לשייך תרומות אינטרנטיות (שנכנסות דרך לינקים) לטלפן או לגורם שיצר את הנגיעה, מסיבות של תגמול ומקצועיות. |
| בדיקת תורמים חדשים ושמירת כרטסת | חיוני לשמור על "יד ברזל" בכרטסת. יש לבצע טיפול יומי בכרטסת כדי לוודא שכל תורם חדש שנוצר אינו קיים כבר במערכת. כפילות משתקת את יכולת הניהול של תהליכי ה"פתח". |
פעולות אלה קשורות יותר לרמת הניהול והבקרה. מעקב ניהולי שבועי חיוני כדי למקסם את היכולות של הטלפנים ולפתח קשרים עם תורמים משמעותיים:
| פירוט | דגשים לביצוע |
| ייצור משימות תיקוני תרומות | בנייה נכונה של הדוח המייצר למערכת ניהול המשימות את תיקוני התרומות הנדרשים. |
| טיפול בתורמים לפי פרוטוקול | מומלץ מאוד להוציא דוח שבועי של תרומות משמעותיות שהתקבלו. המנכ"ל או בכיר אחר בארגון צריך לעדכן את התורם באופן אישי (הודעה או טלפון) כדי לפתח את הקשר ולהגדיל את התרומה העתידית במאות אחוזים. |
| דוח ביצועי טלפנים | יש לעקוב לפחות פעם בשבוע אחר שלושת המשתנים של גיוס תרומות בטלפנים: שעות עבודה, קצב עבודהואיכות שיחה (באמצעות הקלטות). מעקב שבועי זה חיוני כדי למקסם את יכולות הטלפנים. |
בסוף כל חודש מתבצעות פעולות בקרה וניהול מידע חיוניות שמטרתן לאסוף את הפערים, לטפל בכפילויות ולהכין את המשימות לטווח הקצר (החודש הבא):
| פירוט | דגשים לביצוע |
| דוחות גיוס ותזרים חודשיים | יש לפלח את ההסתכלות לשתי פריזמות: 1. גיוס (ביצועים, כולל התחייבויות עתידיות כמו הוראות קבע שנתיות); 2. תזרים (כמה כסף נכנס בפועל). יש לפלח לפי קטגוריות מרכזיות (חודשיות/חד-פעמיות/גדולים). |
| הצלבת הוראות קבע (פערים) | יש לבצע חתך חודשי כדי לראות אילו תורמים שהיו חודשיים הפסיקו לתרום. פעולה זו נועדה לוודא שאף אחד לא נשמט מטיפול, והיא שווה את העבודה גם אם נתפסות רק מספר הוראות קבע בודדות. הבדל מתיקוני תרומות: תיקון תרומות הוא תגובה מידית (רמת משתמש), הצלבת הו"קים היא פעולת בקרה חודשית. |
| טיפול בכפולים ובאיתור נתונים | מומלץ להוציא דוח כפולים ולטפל בו. יש גם לאתר נתונים חסרים (כמו טלפון או מייל) לתורמים קיימים כדי להחזיר אותם למעגל הפנייה. |
| ייצור משימות לחודש הבא | יש לייצר משימות חידושים ומשימות פנייה חוזרת לאנשים שמסתיימות להם הוראות הקבע, או לאנשים שרוצים לפנות אליהם שוב. |
——————————————————————————–
CRM) Customer Relationship Management) הוא כלי נדרש לניהול תהליכי ה"פתח" מעבר להיקף קטן.
אקסל מול CRM: אקסל הוא דבר נהדר לניהול Database או דיוור (מיילים ו-SMS), אך הוא אינו מספיק כדי לנהל תהליכי מעקב Follow-up. מעבר ל-200–300 אנשים, נדרש CRM מקצועי.
התמודדות עם כפילויות: CRM טוב מאפשר להגדיר אלגוריתם לזיהוי כפול, למשל זיהוי כפול של שם משפחה זהה פלוס טלפון או מייל. בשיטה זו, 80% מהכפילויות יזוהו אוטומטית על ידי המחשב.
עלות מול תועלת: העלות הכבדה ביותר של מערך שימור תורמים היא כוח אדם. עלות אחזקת מערך קטן יכולה להיות בסדר גודל של 100,000 ש"ח בשנה (כולל כוח אדם חלקי ותוכנה), אך מכיוון שארגון קטן שמיישם את ה"פתח" יכול להכניס חצי מיליון שקל בשנה מסעיף זה, זוהי השקעה משתלמת ביותר.
——————————————————————————–
הצלחה בתחום שימור התורמים היא חוק טבע; כל מי שעשה את הדבר הזה בצורה רצינית ומקצועית הצליח והרוויח. נדרש להשקיע, ללמוד, ולנהל את המערך באופן סדור כדי לממש את המשאבים המשמעותיים הנמצאים סביב הארגון.
